Studie E-Mail-Nutzung im Unternehmen: Mit Kultur gegen die Flut.

Die elektronische Informationsflut, die täglich über die Mitarbeitenden hereinbricht, ist ein nicht zu unterschätzendes Problem. Die Studie wurde vor über 10 Jahren durch Rainmaker lanciert und in Zusammenarbeit mit Wirtschaftsstudenten der Hochschule Luzern durchgeführt. Die Studie ist wohl auch heute noch aktuell und zeigt auf, wie die Unternehmenskultur den Umgang mit der elektronischen Post direkt beeinflussen kann.

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Ausgangslage und Hintergrudn

Als die Geschäftskorrespondenz noch vorwiegend von Hand oder mit der Schreibmaschine geschrieben wurde, gab es klare Regeln, wann und wie ein Brief geschrieben werden musste. Für Qualität und Sauberkeit garantierte die Unterschrift des Chefs. Diese Kontrollfunktion gibt es bei der E-Mail-Korrespondenz nicht mehr. Ein Klick genügt und der elektronische Brief ist verschickt. Klassische Werte wie Genauigkeit und Verbindlichkeit verlieren mehr und mehr an Bedeutung.

Informationsflut überfordert

Der Nutzen von E-Mails, die schnelle Übermittlung und Verbreitung einer Botschaft in der globalisierten Welt, ist heute unbestritten. Das hat jedoch auch einen drastischen Anstieg der Informationen zur Folge, die erhalten und verschickt werden. In manchen Unternehmen spricht man gar von einer Informationsflut, die täglich auf die Mitarbeitenden hereinbricht. Sie fordert respektive überfordert die Mitarbeitenden zunehmend. Negative Folgen davon sind Arbeitsüberlastung, Qualitätseinbussen, Missverständnisse und Unklarheiten.

Wie aber kann sich ein Unternehmen vor solchen Auswirkungen schützen und dieser Informationsflut entgegenwirken? Im Auftrag von The Rainmaker Corporation befragten Studenten der Hochschule Luzern in qualitativen Interviews Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Die Studie zeigt, dass ein enger Zusammenhang zwischen der Verwendung des Mediums E-Mail und der Unternehmenskultur respektive der Unternehmenswerte besteht.

Konsequenzen noch nicht bewusst

Das Problem wird überwiegend nur unbewusst wahrgenommen. Die Unternehmen stellten zwar eine Zunahme der internen Kommunikation fest; konkrete Massnahmen gegen die steigende Anzahl ein- und ausgehender E-Mails wurden jedoch mehrheitlich noch keine getroffen. Dass Mitarbeitende pro Tag 3 Stunden oder mehr mit der Bearbeitung von E-Mails verbringen, wird häufig noch als normal betrachtet. Die meisten Unternehmen haben bisher auch noch keine Erhebung zur Anzahl E-Mails durchgeführt. Lediglich eine Minderheit der befragten Unternehmen setzte sich bereits aktiv mit der Informationsflut auseinander. Nur eines der befragten Unternehmen hat Regeln für den Umgang mit E-Mails festgelegt und vermittelt diese in Mitarbeiterworkshops.

Tradition schützt

Klassische Werte wie Zuverlässigkeit, Genauigkeit oder Verbindlichkeit beeinflussen das Kommunikationsverhalten der Mitarbeitenden in positivem Sinne. Die traditionsreichen Unternehmen, die ihre Unternehmenskultur aktiv leben und pflegen, sind deshalb von der Problematik weniger betroffen. Gründe dafür sind, dass in diesen Unternehmen das persönliche Gespräch nach wie vor einen hohen Stellenwert hat und dass die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten klar geregelt sind, sodass weniger CC-Mails zur «Absicherung» versendet werden. Interessanterweise sind es auch diese traditionsreichen Unternehmen, die sich aktiv mit der Thematik «Informationsflut» beschäftigten und bereits entsprechenden Massnahmen zum effizienten Umgang mit dem Medium E-Mail eingeleitet haben.

Selbstverständnis als Mittel zur Orientierung

Eine «intakte» Unternehmenskultur kann also die Nutzung der elektronischen Post positiv beeinflussen und hilft, der Informationsflut effizient zu begegnen. Doch was machen Unternehmen, die durch Zusammenschlüsse und Managementwechsel Veränderungen unterworfen sind und bei denen die Unternehmenskultur weniger greifbar ist? Diese Firmen definieren Leitbilder mit Unternehmenswerten als Führungsinstrumente und als Grundlage zur Orientierung.

Dazu hat die Studie ergeben: die meist genannten und wichtigsten Unternehmenswerte sind Kundenfokus, Kompetenz, Qualität, Vertrauen und Verantwortung, was zeigt, dass klassische Werte auch heute noch zählen. Sie wurden jedoch nicht im Zusammenhang mit der E-Mail-Nutzung genannt. Zudem konnten nicht alle befragten Personen ihre definierten Unternehmenswerte aufzählen. Teilweise wussten sie lediglich, wo sie einsehbar sind.

Leitbilder und Werte werden oft als Grafiken präsentiert, die eigentlich noch eine Legende bräuchten, damit sie die Mitarbeitenden verstehen können. Leitbilder und Unternehmenswerte geben jedoch nur dann Orientierung, wenn sie in ein Credo oder Selbstverständnis der Firma münden, das nach Innen und nach Aussen auf einfache Art und Weise kommuniziert, wofür das Unternehmen steht und was das Selbstverständnis für jeden Mitarbeiter in der täglichen Arbeit bedeutet.

Die Untersuchung und auch die tägliche Erfahrung von Rainmaker zeigen, dass es bei vielen Unternehmen ein «internes» Selbstverständnis und einen «externen» Claim für die Kunden gibt. Dies hilft nicht, die Unternehmung greifbarer zu machen. Ein gutes Beispiel für ein gelebtes Selbstverständnis ist Apple. Der Claim «Think Different» steht nicht nur für innovative Produkte wie der iPod oder das iPhone, sondern wird auch intern gelebt, was der globale Erfolg der Firma zeigt.

Werte definieren

Wie definiert man Unternehmenswerte erfolgreich? Von ausschlaggebender Bedeutung ist, dass die Werte zur Firma passen. Sie müssen aus dem Unternehmen heraus entwickelt werden und sollen nicht einfach «von der Stange» kommen. Idealerweise werden die Mitarbeitenden und die Kunden in den Entwicklungsprozess mit einbezogen. Eine Befragung der beiden Dialoggruppen sowie Workshops mit Mitarbeitenden erleichtern die Definition von authentischen Unternehmenswerten.

Dadurch wir auch die Motivation erhöht, die Werte in der täglichen Arbeit und für die Kunden zu leben. Entscheiden ist zudem, dass den Mitarbeitenden aufgezeigt wird, was die Unternehmenswerte für Ihre Arbeit konkret bedeuten. Was heisst zum Beispiel «Verbindlichkeit» in Bezug auf die E-Mail-Kommunikation und auf den Umgang im Team und mit den Kunden?

Unternehmenswerte etablieren sich aber nicht von heute auf Morgen und werden auch nicht in einem „One-Off-Projekt“ realisiert, es braucht vielmehr ein Wandel im ganzen Unternehmen – bei Mitarbeitern und beim Management.

Von Regeln zum Selbstverständnis

Von zentraler Bedeutung im Umgang mit E-Mails, Leitbildern und Unternehmenswerten ist die Vorbildfunktion der Vorgesetzten. Sie müssen die definierten Regeln und Werte täglich vorleben und das Management und das Kader entsprechend motivieren, mitzumachen – auch in Bezug auf die E-Mail-Kommunikation. Das Ziel lautet also: Etablieren und Leben einer Unternehmenskultur, in der aus Regeln ein Selbstverständnis wird. Das Resultat sind motivierte Mitarbeiter, die Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

Tipps im Umgang mit E-Mails

• Grundsatzfrage: Braucht es ein E-Mail oder wäre ein Telefon oder ein persönliches Gespräch sinnvoller. E-Mails eignen sich nicht für Diskussionen oder persönliche Kritik.
• Betreff: Einfach, klar und aussagekräftig. Zusammenfassung des E-Mails.
• Inhalt: Kurze Anrede, kurze und klare Formulierungen und Einleitung/Hauptteil/Schluss. (Wichtig ist, dass der Empfänger am Ende weiss, was er zu tun hat.) Kurzer Gruss und Signatur
• Verteiler: Verzicht auf „Kopie an E-Mails“.  Entweder der Empfänger muss etwas machen, oder nicht.
• Anlagen: Verzicht auf grosse Anlagen. Es gibt heute einfache Möglichkeiten, um Daten online zu verwalten.
• Kontrolle: Benützen Sie nicht nur das Rechtschreibprüfungsprogramm, sondern lesen Sie das E-Mail nochmal durch vor dem versenden.
• Der Chef als Vorbild: Der Chef lebt die Emailkultur vor und die Mitarbeiter orientieren sich daran.